SugarCRM – Gretur Viajes

Uno de los proyectos más importantes que llevé a cabo en Gretur Viajes fue el desarrollo de un sistema integral de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) que además permitiera la gestión de procesos de negocio internos como la gestión completa de reservas de viajes, de bonos y otra documentación, de facturación y de los distintos productos y servicios ofertados en el sitio web corporativo. Es decir, necesitaba un sistema que fuera al mismo tiempo CRM, ERP y gestor de contenidos (CMS). Debía ser además accesible vía web desde cualquier localización geográfica, fácil de utilizar y fiable, sobre todo robusto y fiable.

 

 

Aplicaciones propietarias: elevado coste y flexibilidad limitada

Tras una ardua labor de búsqueda entre los productos existentes en el mercado me di cuenta de que la mayoría de las soluciones propietarias tenían un coste excesivo para una pequeña empresa que estaba naciendo, y además no ofrecían un grado de flexibilidad suficiente para adaptarse a todas nuestras necesidades. Así las cosas llegué a la conclusión de que debíamos realizar un desarrollo propio a la medida de nuestras inquietudes, pero no quería partir de cero, pues habría requerido un esfuerzo inmenso y un tiempo de desarrollo muy elevado. Así que opté finalmente por una solución mixta, una que nos permitiera arrancar en un corto periodo de tiempo y al mismo tiempo fuera flexible para ir incorporando poco a poco los cambios que fueran necesarios para adaptarla a nuestros requerimientos presentes y futuros.

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SugarCRM, una solución altamente adaptable

Dicha solución mixta se basó en la aplicación SugarCRM, un producto de software libre que ofrece una gran número de características que todo negocio necesita, como gestión de cuentas (clientes, proveedores, partners, etc.), contactos, calendario de tareas y actividades, gestión de ventas y campañas de marketing, etc. Pero además de proporcionar todas estas características de base, SugarCRM está concebido para ser completamente adaptable a las necesidades de cada cliente y totalmente extensible, de modo que con los conocimientos suficientes de programación o con la ayuda de alguien que disponga de ellos, es posible añadir todo tipo de funcionalidades y flujos de trabajo que permitan la completa automatización de los procesos de negocio de cualquier pequeña o mediana empresa. Y lo mejor de todo es que este software se puede adquirir de forma totalmente gratuita, o bien en sus distintas versiones de pago, que ofrecen soporte y funcionalidades más avanzadas. En cualquier caso, el código fuente de la aplicación está siempre disponible para ser adaptado a las necesidades de nuestra empresa con el único límite de nuestra imaginación.

El caso específico de Gretur Viajes

A continuación ofreceré un repaso por algunas de las funcionalidades desarrolladas específicamente para el caso de Gretur Viajes, las cuales son un buen ejemplo de las posibilidades que nos brinda SugarCRM para automatizar y gestionar de forma más eficiente cualquier negocio.

Gestión de peticiones y reservas

Se implementó una extensión para insertar automáticamente en SugarCRM los datos introducidos por los clientes a través del fomulario de solicitud de presupuesto del sitio web corporativo de Gretur Viajes. Se dotó a ésta de un mecanismo de seguridad por el cual si fallaba la comunicación entre la web y SugarCRM, las peticiones quedaban encoladas en una tabla de la base de datos del sitio web. Una vez reestablecida la comunicación, las peticiones encoladas se incorporan automáticamente al flujo normal de peticiones del CRM.

Una vez en el CRM, las peticiones son tratadas por los distintos agentes de viajes asignados. Si la petición se traduce en compra, ésta se convierte automáticamente en una reserva, la cual pasa a ser gestionada a través de un flujo distinto de trabajo. Estos flujos se establecen en virtud de un sistema automatizado de cambios de estado que hacen que se disparen distintas acciones cuando las peticiones o reservas van cambiando de un estado a otro, lo cual facilita mucho su gestión y evita en gran medida que se produzcan errores humanos durante este proceso.

 

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Sincronización SugarCRM < -> Joomla

Una de las características más potentes de este desarrollo es la total sincronización de información entre SugarCRM y el sitio web corporativo basado en Joomla. Así, los productos y servicios comercializados por Gretur Viajes pueden ser gestionados íntegramente desde SugarCRM, estando cargadas todas las tarifas y precios aplicables y pudiendo ser asociados éstos a las distintas peticiones y reservas. Toda esta información puede ser publicada íntegra o parcialmente en el sitio web de forma automática y en tiempo real. Es decir, si modificamos la descripción de una excursión o los precios de un hotel en SugarCRM, estos cambios se mostrarán instantáneamente en el sitio web sin ninguna intervención adicional por parte del usuario.

Campos personalizados

Como puede verse en las distintas capturas de pantalla, se han creado numerosos campos personalizados, muchos de ellos inexistentes en la versión original de SugarCRM pero que han sido posibles gracias a las facilidades que proporciona el framework de SugarCRM para crear nuevos tipos de campos y para presentar y procesar la información de distintas maneras.

Sistema de alertas

Muchas veces no es posible controlar que un usuario de una aplicación introduzca la información de forma correcta. La validación de los datos introducidos en un formulario no es suficiente, pues en un sistema complejo con multitud de módulos y componentes interrelacionados, una información válida en el momento de ser introducida puede dejar de serlo debido a cambios de estado o modificación de la información en otros módulos o partes de la aplicación. Para evitar esas situaciones y garantizar la calidad de la información presente en SugarCRM se desarrolló un sistema de gestión de alertas que avisa en todo momento al usuario de si los datos de por ejemplo una reserva, un hotel o un cobro son válidos, así como de los registros de otros módulos asociados.

De esta manera, si un cliente no ha efectuado un pago y se aproxima la fecha de su viaje, una alerta se activará para que el usuario sepa que ha de reclamar dicho pago al cliente. Estas alertas permiten ser definidas mediante código PHP, por lo que son extremadamente potentes, permitiendo hacer todo tipo de consultas a la base de datos y tomar distintas acciones para evitar que la información del CRM se degrade.

Módulos auxiliares

Por último, se implementaron numerosos módulos auxiliares para el funcionamiento del CRM y del propio sitio web corporativo, como por ejemplo un módulo para gestionar la galería de fotos de los destinos de Gretur Viajes, o módulos maestros con la información de todos los países, regiones, ciudades y lugares de interés turístico de los distintos destinos comercializados.